ビジネス電話の苦手意識、もうサヨナラ！明日から使えるマナーとコツ

電話応対のマナー　すぐ使える！好印象を与える話し方

電話応対のマナー　すぐ使える！好印象を与える話し方

ビジネスシーンで避けて通れないのが電話応対。「苦手だな…」と感じている方もいらっしゃるかもしれませんね。

でも大丈夫！ちょっとしたコツを知っていれば、誰でもスムーズで気持ちの良い電話応対ができるようになります。

今回は、ビジネス電話応対の基本から、一歩進んだ応用まで、わかりやすくご紹介します。

ビジネス電話応対の基本！まずはここからマスターしよう

まずは、電話応対の土台となる基本をしっかり押さえましょう。これさえできれば、失礼なくスマートな印象を与えられます。

メモと筆記用具を準備する
- 電話がかかってくる前に、手元にメモと筆記用具を用意しておくのが鉄則です。聞き漏らしを防ぐだけでなく、落ち着いて対応できます。
３コール以内に取る
- 電話が鳴ったら、できるだけ早く出ることが大切です。３コール以内が目安とされています。もし３コール以上かかってしまった場合は、「大変お待たせいたしました」など、一言添えましょう。
明るくはっきりとした声で名乗る
- 電話に出たら、まずは社名と名前をはっきりと名乗りましょう。声のトーンは少し高めを意識すると、相手に明るい印象を与えられます。
- 例：「はい、株式会社〇〇でございます。」「〇〇株式会社の△△でございます。」
相手の要望を正確に聞き取る
- 用件を途中で遮らず、まずは相手の話を最後まで聞きましょう。必要に応じて、復唱して確認すると誤解を防げます。
- 内容を声に出して復唱することでどこの会社の誰からどんな内容で電話があったのか改めて伝えなくてもまわりに周知してもらうこともでき、相手とのトラブルを防ぐことができます。
保留・転送は一言添えてから
- 保留にする場合や、別の部署に転送する場合は、必ず相手に「少々お待ちいただけますでしょうか」「担当部署にお繋ぎいたします」など、一言断りを入れてから行いましょう。
感謝の言葉を伝える
- 電話を切る際は、「ありがとうございました」「失礼いたします」など、感謝の気持ちと別れの挨拶を伝えフックを抑えてからゆっくり切りましょう。

ワンランクアップ！⤴ビジネス電話応対の応用テクニック

ビジネス電話応対は、会社の顔となる重要なコミュニケーションです。基本を押さえた上で、さらに好印象を与えるための「一歩進んだ」言葉遣いや対応を身につけましょう。ここでは、様々な状況で役立つ、ワンランクアップの文章パターンをご紹介します。

相手の状況を考慮する
- 相手が話しにくい状況ではないか、今話しても大丈夫かなどを確認する配慮があるとより丁寧です。
- 例：「今、お話ししてもよろしいでしょうか？」
クッション言葉を使う
- 依頼や断り、確認の際に「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「差し支えなければ」といったクッション言葉を使うと、印象が柔らかくなります。
- 例：「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」
状況に応じた丁寧な言葉遣い
- 尊敬語と謙譲語を適切に使い分けましょう。特に、相手や自社の社員に敬意を払う表現を意識することが大切です。
- 例：
  - （相手に）「〇〇様でいらっしゃいますか」
  - （社内の人に繋ぐ際）「担当の〇〇は、ただいま席を外しております」
不在時の対応
- 担当者が不在の場合、「〇〇はただいま外出しております。〇時頃には戻る予定でございます。」など、状況を具体的に伝えましょう。
- 「よろしければ、伝言を承りましょうか？」「携帯電話にお繋ぎいたしましょうか？」など、相手に選択肢を提示すると親切です。
クレーム対応
- まずは、相手の言い分を遮らずに最後まで聞くことが重要です。
- 「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません」など、共感と謝罪の気持ちを伝えましょう。
- 具体的な解決策を提示し、迅速に対応することを約束します。
- 難しい場合は、「確認後、改めてご連絡いたします」と伝え、必ず折り返しの連絡を行いましょう。

尊敬語と謙譲語の使い分け表

表現したいこと	尊敬語（相手や第三者に使う）	謙譲語（自分や身内に使う）	通常の言葉
言う	おっしゃる、仰せになる	申す、申し上げる	言う
見る	ご覧になる	拝見する	見る
聞く	お聞きになる	伺う、拝聴する	聞く
来る	いらっしゃる、お見えになる	参る、伺う	来る
行く	いらっしゃる、お見えになる	参る、伺う	行く
食べる	召し上がる、お食べになる	いただく、頂戴する	食べる
いる	いらっしゃる、おられる	おる	いる
する	なさる	いたす、させていただく	する
与える（渡す）	くださる	差し上げる、お渡しする	与える、渡す
知る	ご存じだ	存じる、存じ上げる	知る
会う	お会いになる	お目にかかる、お会いする	会う
（人）	〜様、〜殿	（氏名）	〜さん
（会社）	貴社、御社	弊社、当社	会社